今天分享的是：中國電信：通訊業政企客戶感知測評方法及應用白皮書（2024年）
報告共計：54頁
本白皮書由中國電信研究院戰略發展研究所撰寫，全面介紹了通訊業政企客戶感知測評方法及應用，為政企客戶感知測評提供了系統的指導。
1. 測評指標：客戶感知測評指標包含滿意度和NPS兩類。滿意度測評指數模型多樣，如SCSB、ACSI、ECSI、CCSI和TCSI等，其中政企客戶滿意度測評雖從TCSI模型延伸而來，但因其產品複雜、測評物件多樣、訪問成功率低、樣本易受干預、定量測評方式受限、分數高且缺乏行業對比資料等原因，測評難度較大。NPS用於測量客戶忠誠度，透過特定問卷結構計算，但評估時需綜合絕對值和相對值，且其波動性大，受多種因素影響。政企客戶感知測評因自身特點不選用NPS，而選用滿意度。
2. 測評物件：政企客戶測評物件分為決策人、聯絡人和使用人，他們在特點、關注點和測評重點上有所不同，滿意度也存在差異，理想計算方式是加權綜合，但實際操作中常透過分層配額實現。
3. 測評時機：測評時機分為事後測評和即時測評，事後測評關注整體互動感知，用於改進產品和服務、評估策略和支援決策；即時測評聚焦特定互動體驗，用於最佳化設計和服務、提高滿意度和忠誠度。政企客戶因產品和服務環節多、參與角色複雜、事後測評成本低且易操作等原因，目前主要採用事後測評。
4. 測評方式：常見測評方式有CATI、郵件和深訪。CATI系統利用計算機輔助電話訪問，具有節省時間和資源、降低培訓要求等優點，但樣本受限、回答質量和調查深度受限；郵件測評透過傳送郵件收集意見，可增加樣本量、降低費用，但問卷回收率低、反饋週期長且資料質量難以保證；深度訪談能深入瞭解客戶需求，獲得真實反饋，但時間長、成本高、樣本量小、主觀性強且難以量化。
5. 測評模型：測評模型圍繞關鍵觸點構建，包括服務體驗和產品體驗觸點，有以客戶或產品為主線的滿意度模型以及三段式滿意度模型，同時強調閉環管控，透過完整流程提升客戶感知。
6. 應用實踐：以中國電信A產品為例，展示了測評的模型構建、問卷設計、執行、結果分析及閉環管理等過程，為實際測評提供參考。
7. 測評展望：未來政企客戶體驗感知測評將傾向於全觸點數字化即時測評，雖面臨資料採集處理、平臺建設、分析管理和隱私安全等難點，但在客戶需求、企業數字化轉型和精細化管理運營驅動下，藉助大資料、全流程資料驅動和AI能力等關鍵能力，有望更深入準確地瞭解客戶體驗，提升滿意度。
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